Durante la última semana, miles de usuarios de entidades financieras en Colombia experimentaron interrupciones significativas en los servicios digitales, especialmente en las plataformas de Bancolombia y Nequi, dos de los sistemas bancarios más utilizados del país. Los reportes de fallas comenzaron a circular con fuerza en redes sociales desde el 24 de octubre, cuando muchos clientes manifestaron que no podían ingresar a las aplicaciones móviles ni realizar transacciones básicas como transferencias, pagos o retiros digitales. De acuerdo con el comunicado oficial de Bancolombia, la causa principal de la contingencia fue una falla técnica en los servidores de nube que soportan parte de su infraestructura digital, lo que ocasionó intermitencias y desconexiones en las aplicaciones móviles y los portales web.
Este tipo de errores, explican expertos en tecnología financiera (fintech), pueden ocurrir cuando los servicios en la nube —contratados usualmente a grandes proveedores internacionales como Amazon Web Services o Microsoft Azure— presentan sobrecarga, mantenimiento no programado o errores de comunicación entre servidores. En esos casos, los sistemas pueden quedar inaccesibles por minutos u horas, afectando las operaciones en tiempo real.
Aunque el problema fue solucionado progresivamente en las horas siguientes, muchos usuarios continuaron experimentando demoras en pagos, fallas en la autenticación de cuentas e imposibilidad de realizar movimientos en Nequi, la filial digital de Bancolombia. El tema generó una fuerte reacción en redes sociales, donde miles de personas expresaron su molestia, especialmente quienes dependían de las plataformas para pagar servicios públicos, cuotas financieras o compras en línea.
Ante el volumen de quejas, Bancolombia emitió un comunicado el mismo día, reconociendo los inconvenientes y ofreciendo disculpas públicas. “Tuvimos una falla técnica que afectó algunos de nuestros servicios digitales. Sabemos que esto generó dificultades y lamentamos los inconvenientes ocasionados”, señaló la entidad, que también aseguró que los fondos y la información de los usuarios permanecieron totalmente seguros en todo momento. A pesar de la garantía sobre la seguridad del dinero, el malestar creció entre los usuarios que enfrentaron consecuencias económicas derivadas de la interrupción, como intereses por pagos atrasados o comisiones adicionales por usar otros canales.
En respuesta al impacto generado, Bancolombia anunció el domingo una medida de compensación económica automática para los usuarios que sufrieron perjuicios durante la contingencia. El banco lo comunicó a través de su cuenta oficial en la red social X (antes Twitter) con el mensaje: “Te escuchamos, entendemos y acompañamos. Si los inconvenientes que tuvimos el 24 de octubre afectaron negativamente el estado de los productos y servicios que tienes con nosotros, vamos a compensarlo. En cada acción que tomamos hay un ‘gracias por tu confianza’ y nuestro compromiso de hacerlo mejor”. Según la entidad, las compensaciones se aplicarán de manera automática durante la próxima semana, y los usuarios verán reflejado un abono directamente en sus cuentas.
Los beneficiarios serán aquellas personas que pagaron una cuota de manejo o tarifa por un servicio que no pudieron utilizar debido a la falla, cancelaron una comisión por usar un canal alterno -como corresponsales o cajeros externos- o sufrieron cobros de intereses por no poder cumplir con una obligación financiera a tiempo.
La situación vuelve a poner en debate la dependencia creciente del sistema financiero colombiano respecto a las plataformas digitales. Durante los últimos años, bancos y fintechs han impulsado con fuerza la migración de los usuarios hacia canales en línea, prometiendo mayor rapidez y comodidad.
Sin embargo, esta tendencia también implica una vulnerabilidad estructural ante caídas tecnológicas, pues millones de operaciones diarias dependen de servidores y conexiones en la nube. Según datos de la Superintendencia Financiera de Colombia, más del 80 % de las transacciones bancarias en el país se realizan actualmente por medios digitales, lo que hace que fallas como la ocurrida tengan un efecto masivo.
Expertos del sector señalan que, si bien las plataformas financieras colombianas han mejorado su infraestructura, aún existen retos en resiliencia tecnológica, redundancia de servidores y planes de contingencia. La decisión de Bancolombia de ofrecer compensaciones fue recibida positivamente por muchos usuarios, aunque otros señalaron que la entidad debería comunicar con mayor transparencia las causas técnicas y los tiempos estimados de recuperación cuando se presentan fallas.
Mientras tanto, Nequi, que opera de manera independiente, aunque pertenece al mismo grupo financiero, también reportó la normalización de sus servicios y manifestó que está trabajando en reforzar sus mecanismos de soporte para evitar nuevas interrupciones. El episodio sirve como recordatorio de que la transformación digital del sector financiero requiere no solo innovación, sino también confianza, comunicación clara y capacidad de respuesta ante imprevistos.
